Perfil del Community Manager

Un community manager (CM), está a cargo de gestionar las redes sociales para construir comunidades o conectar a los usuarios o clientes nuevos y actuales con la marca. Todo esto, a través de herramientas de comunicación y de otros profesionales que abarcan todo el procedimiento para crear el contenido visual y estratégico.

Aunque para muchos el CM esta nada más para publicar contenido y responder las solicitudes, este tiene más responsabilidades de lo que se imagina, la marca o la empresa está en sus manos para conectar con la audiencia, es decir, él o ella es la imagen de la empresa en las redes sociales. Por lo tanto, tiene que conocer bien de la empresa, sus valores, misión y visión; conocer el tipo de target con el que se comunica día a día, saber bien lo que ofrece y entre otros elementos importantes para llevar a cabo una comunicación eficiente.

Su perfil podría variar dependiendo de la empresa, de las necesidades de la misma o de otras cualidades que pueda tener el community manager. Puede pasar de mantener y mejorar la relación entre los clientes y la marca, a crear todo el contenido de la cuenta, tener capacidad de análisis, hacer relaciones públicas, a diseñar el contenido, a tener nociones de ventas, entre otras funciones.

Su objetivo siempre será, ampliar la comunidad en las redes sociales y convertir a los seguidores en clientes.

Dicho esto, su perfil en general debe cumplir con algunas cualidades, que más adelante se los explicare, pero que se puede resumir en tres palabras: Empático, Paciente, creativo.

FUNCIONES DE UN CM

Pues bien, las funciones a realizar por un CM son:

-Creación y gestión de contenidos.

-Planificación de acciones de marketing digital.

-Creación de la grilla o del calendario de publicaciones para cada red social. Esto significa establecer previamente las líneas estratégicas de contenido para la marca por cada red social.

-Generar comunicación digital para establecer relaciones con la comunidad, humanizar la marca, prescriptores, clientes y usuarios interesados en nuestros contenidos.

-Análisis de la actividad de los principales competidores de la marca. ¿Qué hacen en redes sociales? ¿Qué contenido publican? ¿Cómo es su nivel de engagement e implicación? Nivel de reputación online, entre otras variantes.

-Identificar a los influencers y líderes de opinión de mi sector para establecer sinergias y relación con ellos.

-Monitorización de todos los parámetros: engagement, crecimiento comunidad, ROI, trafico web social.

-Realizar informes de seguimiento mensual.

CUALIDADES QUE DEBE TENER UN CM

Para ello debe tener las siguientes habilidades profesionales y aptitudes:

–Paciente: La comunidad en las redes son personas. Por tanto, recibirá quejas, malos modos, comentarios negativos que debe tratar con serenidad y calma.

–Metodológico: Es fundamental establecer una metodología. Con ello evitaremos errores, seremos más eficientes y eficaces en nuestras acciones.

–Empático: Debe ser empático con la audiencia, saber comunicarse y representar la esencia de la marca y lo más importante es que sepa escuchar y monitorear que dicen de la marca o empresa.

–Pro-activo: No se trata sólo de replicar contenido, sino que debe ser un perfil activo, responder y buscar. Estar atento a las tendencias y responder frente a lo imprevisto.

-Creativo: La creatividad es algo que se trabaja día a día. Con ser creativo, más allá de lo visual, me refiero a las soluciones que busca y optimiza su trabajo. De su capacidad estratégica.

–Profesional: Debe ser un perfil profesional formado para ello. Es un trabajo muy serio y responsable.

–Ordenado: No cabe duda de que es una cualidad fundamental, organizar las actividades te facilitara las tareas y para ellos existen suficientes herramientas para llevar a cabo el orden y la organización.

HERRAMIENTAS PARA EL TRABAJO DEL CM

1. Programa tus perfiles sociales con Hootsuite, Buffer o Social Bro, Meta Business Suite.

2. Enriquece tu contenido con Feedly, agregando nuevos contenidos.

3. Acorta tus URL para ocupar menos espacio y medir con Bitly.

4. Mide la reputación del perfil o marca con Klout o Kred.

5. Mide que pasa en cada red con Facebook Insigths o Twitter Analytics.

6. Conoce el impacto de tus acciones en la web con Google Analytics.

7. Organiza tus actividades con los tableros de Trello.

LO QUE NO ES UN COMMUNITY MANAGER

Un community manager no es un robot que contesta mensajes automáticos. Las estrategias Inbound se centran en atender al cliente, escucharlo y darle soluciones. Un CM que copia y pega respuestas predeterminadas en el inbox de FB o cualquier otra red, está quedándose en prácticas del marketing tradicional y no es para nada bien visto.
Publicar masivamente en todas las redes sociales. Saturar de contenido las fanspages y cuentas de Instagram y twitter es visto como publicaciones de relleno. Está bien querer tener presencia, pero evita el hostigamiento con demasiados contenidos.
Los likes no representan éxito. Si bien, la interacción en los posts son un buen indicador sobre la aceptación de los contenidos, de nada servirá tener 500 likes si no hay conversiones.

Finalmente, no me queda más que reafirmar que un Community Manager es una extensión del servicio al cliente. Están ahí para escuchar y dar soluciones. Toda la estrategia de un CM requiere esfuerzos en diversas disciplinas. Un CM no basta para incrementar las ventas, ya que cada elemento relacionado al negocio impulsará los resultados que esperas.

Ser un Community Manager, requiere de mucha preparación, no es tarea sencilla y depende de cada CM para lograr el éxito. Te invito a leer estos otros artículos que podrían ayudarte para tu formación:

Historia y creación: ¿Qué es el inbound marketing?