Un porcentaje grande (m\u00e1s del 80%) de las quejas en los usuarios a la hora de realizar cr\u00edticas hacia una empresa luego de hacer una compra est\u00e1n relacionadas con el servicio de atenci\u00f3n al cliente que se ofrece; pues este es uno de los aspectos que toma mayor relevancia a la hora de pagar por hacer uso de un servicio o adquirir un producto.<\/p>\n\n\n\n
Cada d\u00eda nos encontramos con un p\u00fablico mucho m\u00e1s preparado y exigente; pero adem\u00e1s de ello el mercado empresarial se vuelve siempre m\u00e1s competitivo por lo que debe siempre optimizar sus procesos para lograr destacarse y un aspecto clave, estrat\u00e9gico y diferenciador ser\u00e1 la atenci\u00f3n que ofrezca una compa\u00f1\u00eda hacia sus clientes.<\/p>\n\n\n\n
Para comenzar podemos definir a esa persona que acude a una empresa para pagar por un servicio, comprar un producto o hasta preguntar una informaci\u00f3n en un establecimiento.<\/p>\n\n\n\n
Seg\u00fan el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., el t\u00e9rmino cliente se usa para definir a la persona u organizaci\u00f3n que realiza una compra. Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o comprar para otro, como en el caso de los art\u00edculos infantiles. Resulta la parte m\u00e1s importante de la poblaci\u00f3n de una compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n\n\n\n
Agregado a esto, puede decirse que un cliente tambi\u00e9n podr\u00eda ser aquella persona que acude a una empresa para simplemente obtener una informaci\u00f3n, pues a pesar de que no compre nada, si recibe una buena atenci\u00f3n y queda satisfecho, es muy probable que en alg\u00fan momento, cuando lo requiera, recurra a dicha empresa o la recomiende dentro de su c\u00edrculo social. Lo que se vuelve una raz\u00f3n de peso importante para que a todas las personas que lleguen de manera directa o indirecta a una organizaci\u00f3n se les ofrezca la mejor atenci\u00f3n posible; sin ellas la empresa ser\u00eda un local repleto de empleados sin trabajo que hacer y sin ingresos que recibir.<\/p>\n\n\n\n
Un informe anual (Encuesta sobre el Pulso Global del consumidor) en el a\u00f1o 2013, organizado por Accenture, revel\u00f3 que 66% de los consumidores se cambian a la competencia por un deficiente servicio de atenci\u00f3n al cliente. Adem\u00e1s de esto 81% de los encuestados opin\u00f3 que la empresa que cambiaron pudo haber hecho algo al respecto para evitar esa decisi\u00f3n; lo que demuestra no solo una mala atenci\u00f3n sino adem\u00e1s una falla en su esfuerzo por retener a la clientela fija.<\/p>\n\n\n\n
Por otra parte, los resultados de una encuesta de satisfacci\u00f3n al cliente realizada por Forbes, afirmaron que 86% de los consultados pagar\u00edan m\u00e1s si esto asegurara un mejor servicio de atenci\u00f3n y una mayor valoraci\u00f3n. En conclusi\u00f3n: el precio no es la causa de que los clientes se cambien de marca o empresa y califiquen a una compa\u00f1\u00eda de ineficiente; sino la mala calidad del servicio.<\/p>\n\n\n\n
Bas\u00e1ndonos en las cifras anteriores, es evidente que un producto o servicio de calidad no es suficiente; sino es mucho m\u00e1s importante la atenci\u00f3n y valoraci\u00f3n que se le brinde a los clientes para as\u00ed lograr su retenci\u00f3n y crear un v\u00ednculo de fidelidad y seguridad. De nada sirve que una agencia venda los mejores viajes tur\u00edsticos (por poner un ejemplo), si los empleados no ofrecen un valor agregado dentro de su atenci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n
Si bien es cierto que tampoco se puede ofrecer una excelente calidad de servicio en combinaci\u00f3n con un producto defectuoso. La idea es lograr un equilibrio entre lo que se ofrece como bienes y lo que se ofrece como organizaci\u00f3n hacia los clientes.<\/p>\n\n\n\n
No se trata de elevar la satisfacci\u00f3n del cliente constantemente (se puede hacer espor\u00e1dicamente como un incentivo). Debido a que se pueden llegar a crear expectativas muy altas que en alg\u00fan momento no se podr\u00edan cumplir; sino lo ideal es mantener un nivel de satisfacci\u00f3n similar durante cada una de las compras o visitas que realice una persona a un negocio. Un cliente satisfecho se convierte en un cliente fiel y un cliente fiel se transforma en un vocero de la organizaci\u00f3n que hablar\u00e1 bien de ella y contribuir\u00e1 con la buena imagen de esta en la comunidad.<\/p>\n\n\n\n
No hay mejor publicidad que la que hace un cliente satisfecho y esto es algo de lo que las empresas pueden valerse en tiempos dif\u00edciles de econom\u00eda o cuando se est\u00e1n iniciando en el mercado; pues una excelente atenci\u00f3n al cliente es una estrategia tan viable y econ\u00f3mica como efectiva al momento de hacer la diferencia con respecto a su competencia.<\/p>\n\n\n\n
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